（参）2018.04.10過剰サービスに押しつぶされる運送ビジネス【運送ビジネスはいつ破綻するのか!?】秋元通信

事前期待よりもサービス実績が大きければ、お客様は満足し、顧客満足度は上がります。
逆に、事前期待よりもサービス実績が小さければ、顧客満足はマイナス、つまりお客様には不満が残ります。
 
サービスサイエンスにおいて、顧客満足度を上げるために重要なことは、サービスを向上させる（サービス内容を充実させる）ことよりも、事前期待をコントロールすることにあるとされます。

引用元
過剰サービスに押しつぶされる運送ビジネス【運送ビジネスはいつ破綻するのか!?】

（運送、トラック、期待値）